Co warto wiedzieć na temat metody Mystery Client?
Metoda badawcza „Tajemniczy Klient” jest powszechnie wykorzystywana w celu badania jakości obsługi klienta. Z takiej możliwości korzystają chętnie zwłaszcza te firmy, które kładą nacisk na budowanie trwałej relacji zaufania ze swoimi klientami.
Korzyści płynące z realizacji badań
Przeprowadzenie badań metodą Mystery Shopping pozwala zidentyfikować potencjalnie występujące nieprawidłowości pod kątem obsługi klientów. Obserwacje audytorów odnoszą się m.in. do oceny kompetencji pracowników oraz ich umiejętności interpersonalnych. Raport z badań uwzględnia wnioski i rekomendacje, których wdrożenie może przedsiębiorcy przynieść korzyści w postaci zwiększenia zadowolenia klientów, a tym samym wzrostu zysków firmy.
Przebieg realizacji badań
Badania Mystery Client rozpoczynają się od etapu rozpoznania placówki. Audytor dokonuje wstępnej kontroli czystości punktu obsługi klienta, a także gromadzi kluczowe dane na temat sposobu, w jaki funkcjonuje dana placówka.
Następnie tajemniczy klient wchodzi w rolę zainteresowanego ofertą klienta, chcąc uzyskać dokładne informacje na temat produktów lub usług. Wizyta przebiega zgodnie z założeniami sformułowanego wcześniej scenariusza, który zawiera określone pytania, zadawane przez audytora pracownikom placówki. Po jej opuszczeniu, dokonuje również z pomocą ankiety oceny poszczególnych elementów.
Naturalność badania w znacznym stopniu podnosi wyposażenie audytorów w podręczne urządzenia elektroniczne (tablety, smartfony). Rozwiązanie takie jest więc bardziej pożądane w porównaniu do tradycyjnej ankiety papierowej.
Ostatni etap badania dotyczy przygotowania raportu z przebiegu badania. Uwzględnia on dokonane analizy poszczególnych elementów podlegających ocenie, a także proponowane klientowi rekomendacje do wdrożenia.
Zasady doboru audytorów do badania
Prawidłowy przebieg badania Mystery Client jest uzależniony od doboru audytorów oraz procedur kontroli ich pracy. Przede wszystkim osoba tajemniczego klienta powinna być odpowiednio dopasowana do badania, biorąc pod uwagę specyfikę typowego klienta przedsiębiorstwa.
Uwzględnia się więc najczęściej takie parametry jak osobowość audytora, wygląd zewnętrzny, a także jego cechy społeczno-demograficzne. Pozwala to zachować naturalność przebiegu badania, dzięki czemu pracownikom trudno jest się zorientować, że ich praca jest poddawana kontroli.
Panel statystyk dla klienta
Warto zlecać usługę audytu takiej firmie badawczej, która gwarantuje klientowi dostęp do modułu statystyk oraz raportowania. System taki pozwala porównywać udzielone poszczególnym placówkom oceny, a także w różny sposób filtrować wyniki. Mogą być one następnie prezentowane w dowolnej postaci, również graficznej.
Panel klienta umożliwia również pobieranie dokumentacji z badania, która wcześniej została wysłana przez audytorów realizujących badanie Mystery Shopping. Może ona przyjmować formę zdjęciową, wideo lub audio.